Résoudre les tensions de l’équipe (Part 2)

équipe difficile à gérer - product owner

Des collaborateurs difficiles à gérer, il est temps d’agir et de mettre en oeuvre un plan pour résoudre les tensions.

Dans mon post précédent, j’ai abordé les différents cas de figure qui peuvent causer des difficultés dans une équipe. 

Dans cette deuxième partie, je vous donne des solutions pour sortir de cette toxicité.

  • Les bons moments pour vous confronter avec vos collaborateurs
  • Les choses à dire et à faire
  • Les erreurs à éviter

Voyons ensemble l’approche à suivre pour résoudre ces tensions pas à pas.

Les bons moments pour discuter des tensions

Qu’il s’agisse de difficultés entre vous et vos collègues ou de tensions entre les membres de votre équipe, vous devez en parler.

En tant que product owner vous avez plein d’opportunités pour vous réunir avec votre équipe et ouvrir un dialogue constructif.

En premier lieu, le moment idéal pour ce genre de discussions est la rétrospective.

La rétrospective

La rétrospective est le moment où l’on récolte les points de vue de chaque membre de l’équipe à propos du sprint passé.

Même si le problème de fond est antérieur au sprint qui vient de se dérouler, la rétrospective est un excellent exercice de team-building

C’est le moment pour chacun de se dire les choses ouvertement et de mieux apprendre à travailler ensemble.

Avant de commencer, entretenez-vous avec le scrum master ou tout autre personne maître de la cérémonie.
Faites lui part de vos inquiétudes et demandez lui d’organiser une rétrospective qui couvre une période plus longue que le sprint précédent.

Alors oui je sais, les puristes de scrum vont sortir leur badge de police et me dire que ce n’est pas écrit dans le scrum guide.  J’ai envie de leur dire  “F… IT”.
Le collectif avant tout. Il faut savoir détourner le process pour le bien de l’équipe. Voilà le vrai sens de l’agilité.

Au cours de la “rétro”, si certains de vos collègues ont des mots forts voire même virulents, ne répondez pas. 

Rappelez-vous que c’est le moment où les choses doivent sortir.  Écoutez vos collaborateurs et laissez le scrum master jouer son rôle d’arbitre.

Quand c’est à votre tour de parler, ne faites pas de jugement ou ne pointez pas du doigt certains collègues si vous avez quelque chose à leur reprocher.

Tenez-vous en aux faits. Laissez de côté votre ressenti personnel.

C’est le meilleur moyen d’être écouté et entendu.

Le One on one

Parfois il se peut que le problème concerne une seule individualité.
Plutôt que de débattre d’un problème personnel en public (lors d’une rétrospective), il est préférable d’isoler la conversation dans une sphère plus restreinte.

Si vous avez cerné un problème avec une personne en particulier, organisez une réunion entre elle et vous.
Peu importe la nature du problème (j’en parle dans le post précédent), soyez préparé.

N’organisez pas une discussion sur le coup de l’émotion. Sachez prendre du recul.

Afin de ne pas mettre votre collaborateur sur la défensive, organisez une réunion en prétextant d’un autre sujet.
Une fois réuni dans la même salle de réunion, expliquez brièvement le réel motif de la conversation.
Indiquez les règles du jeu.

Comme pour une rétro, pas de jugement ou d’attaque personnelle.

Indiquez juste que vous êtes ici pour tenter de trouver une solution à un problème.
Soyez professionnel et courtois. Montrez une attitude pacifiste et ouverte.

Les clés pour résoudre les tensions

Très bien, jusqu’à présent vous avez réussi à identifier le problème et pris les mesures nécessaires pour en débattre avec les personnes concernées.

Et maintenant, comment résoudre les tensions ?

Voici les 3 choses à faire pour aller au bout du problème.

1. Ecoutez

Peu importe la situation que vous rencontrez, la première chose à faire quand vous êtes confronté à un débat avec un collègue est de vous taire.

Laissez lui vider son sac et faites preuve d’écoute.

Attention quand je parle d’écoute, je le pense vraiment. Ne faites pas semblant de prêter attention à ses paroles en attendant patiemment votre tour pour balancer vos arguments.

Le temps d’écoute doit vous permettre de se mettre à sa place en oubliant pour un moment votre opinion sur le sujet.

Vous êtes product owner, l’une de vos plus grandes forces est l’empathie. Vous passez constamment votre temps à vous mettre dans la peau d’un client pour comprendre ses besoins.

Faites la même chose avec votre collègue. Mettez-vous quelques instants à sa place. Essayez de comprendre son point de vue.

Dans certains cas, en faisant preuve de réelle écoute et de compréhension, vous oublierez les arguments que vous étiez venu défendre avant de vous parler.

En comprenant son réel problème, vous aurez une idée plus claire des solutions à envisager.

2. Faites des compromis

Maintenant que vous avez écouté les arguments de votre collègue, il est temps de passer à l’action.

Si les tensions et reproches ont une vraie cause, s’il s’agit de quelque chose de rationnel, si votre collègue semble de bonne fois alors vous pouvez trouver un terrain d’entente.
Si c’est le cas, proposez lui un compromis. 

Par exemple :

Vous reprochez à votre collègue d’arriver toujours en retard en réunion et ses excuses semblent valables.
– Je dois emmener mes enfants à l’école avant de venir au bureau.
– J’ai une autre réunion calée juste avant notre meeting qui a tendance à toujours déborder…

Proposez lui de vous avertir en avance la prochaine fois qu’il sait qu’il arrivera en retard.
Essayez de décaler les réunions hebdomadaires où il est susceptible d’arriver en retard car il a toujours une chose importante à faire avant.

Faites preuve d’empathie

Un autre exemple : 

Votre collègue vous reproche de manquer de clarté dans les priorisations de tâches.

Dans le sprint précédents, il y avait  3 taches avec une priorité 1. J’en ai pris une au hasard et vous m’avez reproché d’avoir commencé par la moins importante.  Comment le savoir ?

Proposez lui de clarifier l’ordre des tâches dans le prochain sprint planning. Engagez-vous à le faire

Dernier exemple : 

Vous reprochez à votre collègue de ne jamais atteindre les objectifs du sprint.
Après avoir écouté ses arguments, faites votre mea culpa et prenez votre part de responsabilité.

Proposez de diminuer la liste de user stories à faire pour le prochain sprint planning.

Un compromis doit toujours aboutir à une négociation gagnant / gagnant.

N’organisez pas un tête à tête pour défendre vos arguments ou réglez vos comptes.

  • N’essayez pas de changer une personne pour qu’elle se comporte comme vous le souhaiteriez.
  • N’essayez pas de convaincre et de prouver par A + B que vous avez raison.

Avec cette attitude vous allez envenimer la situation.

Encore une fois, il s’agit d’un membre de votre équipe.
Laissez de côté votre fierté ou votre égo. Pensez au bien-être de l’équipe. Pensez au long-terme.

Votre unique but est de retrouver une harmonie dans l’équipe en s’assurant que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Établissez une solution ensemble. C’est dans votre intérêt commun.

3. Faites appel à un arbitre

Si aucune des solutions envisagées au préalable ne peut résoudre les tensions, pensez à faire appel à une personne extérieure à votre équipe.

En temps normal, mieux vaut essayez de régler ce problème entre vous.
– Si vous n’arrivez pas à cerner le fond du problème
– Si vous pensez que la chose qui cause la tension avec votre collègue est irrationnelle

Dans ce genre de cas, il est temps de faire appel à quelqu’un de neutre.

Il peut s’agir de votre n+1 ou du directeur technique. Choisissez quelqu’un qui à une autorité nécessaire pour résoudre ce genre de conflit.

Ayez un entretien avec cette personne et expliquez lui votre ressenti en éliminant toutes émotions de votre discours.

Expliquez en quoi cette relation peut être dommageable pour la productivité de l’équipe.

Demandez conseil et établissez un rapport de confiance.

Il n’y a aucun mal à se faire épauler dans ce genre de situation. Mieux vaut le partager à temps plutôt que quelqu’un d’autre le découvre.

En agissant de la sorte, vous montrez que votre rôle et votre équipe vous tiennent à coeur.

Comme je l’ai expliqué dans le poste où je parle des causes, vous faites peut être face à un collaborateur irrationnel et toxique qui aime créer des tensions et des problèmes.

Si c’est le cas, alors vous n’êtes surement pas le premier à reporter ce comportement.

Les erreurs à éviter:

Maintenant que vous avez les clés pour résoudre les tensions entre vous et les membres de votre équipe, vous n’êtes pas à l’abri de faire des erreurs.

Afin d’éviter de vous saborder, voici quelques erreurs évidentes à éviter mais qu’il convient de rappeler.

1. Avoir une discussion en remote ou par message interposé

On ne parle pas de choses importantes sur un clavier d’ordinateur ou par visioconférence, point final.

C’est une règle de base. Ne soyez pas le type qui largue sa copine par SMS.

En débattant d’un sujet compliqué sur un tchat, par email ou via skype, vous donnez le bâton pour vous faire battre.

Cela démontre une certaine forme de lâcheté.  Affrontez la réalité en face.

2. Assurez-vous que le problème ne vienne pas de vous.

La tension entre vous et vos collègues vous gênent. Les reproches vous font mal.

Peut être que votre collègue qui vous fait des reproches à manqué de tact et n’a pas mis la forme, c’est une faute.

Mais avant de contre-attaquer et de chercher à vous défendre, avez-vous fait votre introspection ?

Est ce que c’est la première fois que vous entendez ce genre de reproches à votre égard ?

Je ne suis pas là pour vous blâmer mais parfois il se peut que l’on prenne mal quelque chose car il y a un fond de vérité.
Et si vous changiez d’attitude, croyez-vous que ça puisse apaiser les tensions ?

Attention, ne devenez pas une victime. Faites juste en sorte d’être irréprochable professionnellement avant de blâmer un collègue.

3. Ne vous plaignez publiquement

Le problème devient lourd à gérer. la situation est toxique.  La tentation est grande d’en parler à d’autres collègues et de vider ce que l’on a en tête.

A la machine à café ou lors d’une pause déjeuner, les discussions deviennent plus légères et on se laisse parfois aller.

Ne propagez pas des ragots sur une personne avec qui vous travaillez. Gardez ca pour vous et résolvez le conflit en adulte et en manager responsable.

4. Ignorer vos collègues.

S’il devient compliqué de travailler avec un collaborateur difficile, faites en sorte d’ouvrir le dialogue, ne devenez pas sourd et muet.

Ne croyez pas qu’en ignorant ce collègue, qu’en évitant le plus possible de lui adresser la parole, vous allez pouvoir vivre et travailler tranquillement.

A l’inverse, cette attitude va rendre la situation encore plus oppressante.

Je ne parle même pas de la collaboration entre collègue qui va devenir de plus en plus complexe

5. Quitter votre job

Un peu radical non ? 
Je comprends que votre mal-être au travail ne doit pas durer. Cette sensation à des conséquences terribles qui amènent à une baisse de l’estime de soi et une perte de motivation.

Faites bien la part des choses.  Le job de product owner est dur. Ce n’est pas en abandonnant aussi facilement que vous allez faire long feu. Ne croyez pas que ca sera plus facile ailleurs.
Un jour c’est un collègue qui vous sort par les yeux, le lendemain c’est un client qui vous fait un feedback assassin etc…
Vous devez avoir la peau dure et c’est votre job de surmonter les obstacles humains et techniques pour avancer.

Evidemment, je parle sans connaitre le problème que vous rencontrez.

Néanmoins, faites en sorte de trouver des solutions avant d’envisager de quitter le navire.

Evaluez le degré de toxicité et ses conséquences sur le long terme et sur votre situation psychologique.

Si vous avez à faire à des gens censés, il y a une solution.

Conclusion

On parle souvent du métier de product owner comme un métier passionnant, fait de rencontres et de surprises.

Mais l’envers du décors lorsqu’on travaille intensément au quotidien avec différents acteurs de l’entreprise, c’est que l’on fait face à toutes sortes de personnalités.

Des ambitieux, des loups solitaires, des extravertis, des politiciens, des carriéristes, des gens non motivé…

Comme le dit l’adage, il est impossible de plaire à tout le monde.

Même en étant irréprochable, ponctuel, professionnel, bienveillant, aidant…. vous ferez des envieux et vous aurez des ennemis. Tel est le monde de l’entreprise.
Connaissez les règles et utilisez votre esprit critique pour analyser les situations et résoudre les problèmes internes.

Au final, c’est pareil que ce que vous faites dans votre job pour analyser un marché et proposer une solution produit.

WELCOME TO THE JUNGLE !

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