CRM Manager, c’est quoi ?

Fiche Métier CRM Manager (Responsable CRM)

Mission d’un CRM Manager

Le CRM manager est responsable de l’outil de suivi et de fidélisation des clients (CRM).

Sa mission se concentre autour de 2 grands axes : L’acquisition et la fidélisation clients.
Au quotidien, il doit améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients en mettant en place des outils CRM et des tactiques de relance pour améliorer le taux de conversion et diminuer le taux de churn.

Il/elle est souvent rattaché(e) directement au responsable e-commerce (s’il y en a 1) ou la direction Marketing et travaille en relation directe avec les chefs de projets digitaux et le pôle technique (développeurs).

Responsabilités

  • En charge de mettre en œuvre des plans commerciaux sur internet, gérer la relation clientèle digitale et piloter diverses bases de données et de segmentation.
  • Trouver des moyens d’enrichir et analyser les bases de données des clients pour définir des stratégies de fidélisation
  • Avoir une vision d’ensemble des phases de vie du client, de la conquête à la fidélisation.
  • Collecter et gérer les données clients
  • Analyser et modéliser les parcours client
  • Optimiser les canaux marketing afin de les rendre plus profitables
  • Diagnostiquer la coordination entre les canaux
  • Enrichir et faciliter l’expérience cross-canal du client
  • Mettre en oeuvre une stratégie qui apporte une promesse de service clients 
  • Apporter des nouveaux outils pour dialoguer avec les clients
  • Réaliser des tests sur la solution CRM et évaluer son efficacité
  • Optimiser la Relation Clients omnicanal 
  • Scruter les KPIs relations clients et les KPI du Marketing Automation afin de trouver des opportunités et des axes d’améliorations 
  • Piloter des campagnes de fidélisation et d’upsell en omnicanal
  • Augmenter le panier moyen des clients et maximiser leur Lifetime Value

Pré-requis

  • Connaitre les fondamentaux de la conception des messages de marketing direct.
  • A l’aise avec des logiciels CRM et de gestion de projets,
  • Avoir un goût prononcé pour les analytics et la big data afin de maîtriser des sujets tels que les Base de données clients, les segments, sélections, messages, taux d’engagement, taux de transformation…
  • Une culture quantitative et une capacité à jouer avec les chiffres.

Expertises

  • Base de données
  • Analyse
  • Pilotage de projet
  • Analytics
  • Big data
  • Marketing direct
  • Scrapping
  • Lead Nurturing
  • Enquete de satisfaction client
  • Inbound Marketing
  • Sondage
  • Campagne emailing
  • Newsletter
  • Définition et suivi des KPIs
  • Analyse de marché
  • Planning budget
  • Stratégie Marketing
  • Automatisation
  • Reporting

Outils CRM Manager

Compétences recherchées

  • Gestion des priorités
  • Sens de l’organisation
  • Force de proposition
  • Vente / Négociation
  • Capacité de décision
  • Rigueur
  • Autonomie

Formation d’un CRM Manager

  • Bac +2 minimum
  • Ecole Commerce, Marketing, communication ou ingénieur

Rémunération

  • Junior : Entre 35K et 50K par an
  • Senior : Minimum 50K par an

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